وقتی کسی حرف ناروا به تو می زند و باعث رنجش تو می شود ،چه می کنی ؟
از آن دسته افراد هستی که ساکت می مانی و نمی دانی چه بگویی ؟
یا صدایت را بلند می کنی و هر آنچه به ذهنت می آید به زبان می آوری و بعدا پشیمان می شوی ؟
یا از آن دسته افراد هستی که دائم به این فکر می کنی که می بایست در آن موقع چه واکنشی نشان می دادی ؟
این موضوع یک امر کاملا طبیعی ست که وقتی کسی به ما بی احترامی کند یا به نا حق ما را محکوم به انجام کاری کند و یا بابت چیزی ما را سرزنش کند ، دلخور و ناراحت شویم .در این موقعیت ها هر کسی ممکن است واکنش ها ی متفاوتی انجام دهد .
اگر از افراد دسته ی اول باشیم ممکن است ساکت باشیم و هیچ حرفی نزنیم و خود خوری کنیم و همیشه این احساس را داشته باشیم که چقدر ضعیف هستم که نمی توانم حرفم را بزنم و از حق خود دفاع کنم.
اگر از دسته ی دوم باشیم ممکن است صدای خود را بالا ببریم و بدون فکر کردن هر آنچه در آن موقعیت به ذهنمان می آید را بر زبان بیاوریم و چه بسا بی حرمتی کنیم و بعد پشیمان شویم.
و یا ممکن است تعدادی از ما جزو آن دسته از افرادی باشیم که دائما در حال کلنجار رفتن با خود هستیم که در چنین مواقعی چگونه باید رفتار کنم و هیچ وقت هم به نتیجه ای نرسیده ایم .
در محیط کار و اجتماع ، ارتباط با افراد متفاوت با تربیت های متفاوت چه با همکاران چه با مدیران و چه حتی ارباب رجوع چالش های رفتاری را برای ما به دنبال دارد که بعضا خشم ما را برمی انگیزد و ما را ناراحت می کند .و یا اینکه ضعف در ماندگی ما را در چنین شرایطی به رخ ما می کشد.
ولی آیا تاکنون به دنبال راه چاره برای کنترل خشم یا غلبه بر درماندگی خود در چنین شرایطی بوده ایم ؟
همه ی ما می دانیم نه عصبانی شدن و نه حس درماندگی در چنین شرایطی در محیط کار به نفع هیچ کس نیست و چه بسا ضررهایی برای هر شخصی می تواند داشته باشد
برای روشن شدن مطلب تصور کنید یکی از همکاران شما در محیط کار هنگامی که ناراحت می شود نمی تواند خشم خود را کنترل کند و شروع به داد و بی داد و حتی بی حرمتی کند، چه تصویری از او در محیط کار شکل می گیرد ؟آیا مدیر می تواند در شرایط بحرانی به او اعتماد کند و یا رغبتی برای ارتقای ترفیع او در سازمان از طرف مقامات بالا وجود خواهد داشت .
یا بر عکس در مورد کارمندی که نمی تواند از حق خود دفاع کند، چه تصویری از او در محیط کارش شکل می گیرد فردی درمانده ضعیف که می توان از او سو استفاده های زیادی کرد .
به هیچ کدام از این دو گروه از افراد نمی توان اعتماد کرد و شاید دیده باشید افرادی را در سازمان که ده سال است در یک پست بدون هیچ ارتقایی ماندند که اگر دلایل را بررسی کنید یکی از دلایل مهم می تواند همین چگونگی برخورد در شرایط خاص باشد که مدیریت رفتاری در این زمینه ندارند .
چگونه خشم خود را کنترل کنیم؟
افرادی که در موقعیت بی احترامی و یک صحبت نا حق خشمگین می شوند شاید فریاد بزنند بگویند:”این منصفانه نیست ” و یا ” چقدر تو احمق و نفهمی ” و یا “اصلا حوصلم نمی آید با آدم نفهمی مثل تو دهن به دهن شوم”و صحبت هایی از این قبیل …اگر چه این واکنش ها قابل درک است صرفا موقعیت را بدتر می کند. شاید این سوال در ذهن شما ایجاد شود که چرا ؟
ابراز احساسات نسنجیده ،جوی خصمانه به وجود می آورد و احساسات منفی را تشدید می کند .در واقع گام به گام شدن با واکنش اولیه همیشه به جای اینکه کمکی کند باعث ایجاد دردسر می شود .
باید چه کنیم ؟
از این پس اول فکر کنیم و بعد حرف بزنیم .به جای اینکه به طور خودکار نسنجیده حرفی بزنیم یاد بگیریم مغز خود را سریع کار بیندازیم و ابتدا نسبت به حرف و عواقب واکنش خود فکر کنیم و حسی که بعد از واکنشمان خواهیم داشت آیا پشیمان نمی شویم؟
اگر کمی فکر کنیم، میبینیم تمام اشتباهاتی که مرتکبش شده ایم و تمام حماقت هایی که دیده ایم و تمام خطاهایی که از ما و دیگران سر زده ،همه و همه ناشی از عمل بدون فکر بوده است .
چطور می توانیم در چینن شرایطی با فکر به جای خشمگین شدن به کاری دست بزنیم ؟
از خودت بپرس :”من چه احساسی دارم “
با درک این مطلب که وقتی از دست کسی عصبانی هستی ،احتمالا همه چیز را از دید خودت می بینی برای انکه مسائل را از دید دیگران ببینی از عبارت همدلانه ی “من چه احساسی دارم ” “اگر به جای او بودم چه احساسی داشتم” و یا “اگر این اتفاق برای من می افتاد چه احساسی داشتم ” استفاده کن . قدرت این عبارات به قدری است که باعث می شود با تجربه ی موقعیت طرف مقابل ، احساس نفرت شدید ،از بین برود .
شاید از رفتار دیگران خوشت نیاید ،اما عبارات همدلانه کمک می کند که درک کنی . چنان که کنفوسیوس ،فیلسوف چینی گفته است “بشر هر چه بیشتر بداند بیشتر عفو می کند”
یکی از بارزترین نشانه دانایی و درایت” همدلی” به جای خشم است.
اگر از برخی روش برخورد مدیر، همکاران کارمندان ،دوستان و یا حتی اعضای خانواده ی خود خوشمان نمی آید حق انتخاب داری.
می توانی بدون فکر واکنش نشان دهی و هر چه به ذهنت رسید ،بر زبان بیاوری . یا می توانی لحظه ای درنگ کنی و مسأله را از دید طرف مقابل ببینی . به این ترتیب خودت به آرامش خیال دست می یابی .
هنری چارلز لینک می گوید :
اگر در برخورد با دیگران ملاحظه کارانه رفتار می کردیم تاثیر آن بر ما و جامعه مان به طور کلی خارق العاده بود
مسول پذیرش هتلی در مورد به کار بردن این روش می گوید :
گاهی کار کردن پشت میز پذیرش، کلافه کننده است زیرا ما اولین کسانی هستیم که مسافران به سراغمان می آیند و در مورد مسائل و مشکلات ربط و بی ربط سفر خود با ما صحبت می کنند .صبح زود یکی از روزهای کاری، زوجی خسته و کوفته از مسیر سفر، جلوی میز پذیرش من سبز شدند و درخواست گرفتن اتاقی در هتل را کردند .
به آنها گفتم ساعت تحویل یا تخیله ی اتاق در هتل ما ساعت ۳ بعد ظهر است و چند ساعتی طول می کشد تا اتاق آنها آماده شود . مرد جوان که بیش از حد خسته بود گفت منظورت چیست که ما الان نمی توانیم اتاق بگیریم ؟ما در ماه عسل به سر می بریم نزیک ۲۴ ساعت است که نخوابیده ایم به قدری خسته ایم که نای ایستادن نداریم .
برای آنها توضیح دادم که به دلیل همایشی که هتل ما برگزار کننده است تمام اتاق ها پر است و افراد گروه هم تا بعد از برنامه ی اختتا میه ی نهار ،هتل را ترک نخواهند کرد .اینبار خون تازه عروس هم به جوش آمد و آقا داماد خیال می کرد اگر کوتاه نیاید و به جر و بحث طلبکارانه اش با من ادامه دهد ،بالاخره یک اتاق خالی به آنها خواهم داد. هرچه بیشتر اصرار می کرد عصبانی تر می شدم چیزی نمانده بود که از کوره در بروم که ناگهان یادم به روش همدلانه و اینکه خود را جای آنها بگذارم افتادم .و بلافاصله از خودم پرسیدم چه احساسی داشتم اگر آنقدر خسته بودم که به سختی می توانستم جلوی روی خود را ببینم و بعد به من می گفتند شش هفت ساعتی باید صبر کنی تا اتاقم آماده شود یا چه احساسی داشتم اگر می دیدم ماه عسلم به راحتی دارد خراب می شود . به محض اینکه مساله را از دید آنها دیدم و خود را جای آنها گذاشتم دلم برای آن مرد و همسرش سوخت .مردی که چند دقیقه پیش احساس می کردم مایه ی درد سر است الان قادر بودم به راحتی او را ببخشم .چرا که با موقعیت او همدل شده بودم .
به آنان یک ژتون دادم تا مجانی در رستوران هتل صبحانه بخورند و یکی از دوستانم که مسول پذیرش یکی از هتل های هم تراز و نزدیک ما بود تماس گرفتم و اتاقی برای آنها رزرو کردم و آنها را با ماشین به آنجا هدایت کردم قبل از رفتنشان گفتم از ساعت ۳ به بعد در صورت تمایل هتل ما در خدمت آنها هست .
بعد از ظهر آنان به سراغ من آمدند و بابت همه چیز تشکر کردند .
این مسول پذیرش ارزش عبارات همدلانه را درک کرده بود و به قول خودمان به جای اینکه افراد بدقلق را سر جای خود بنشاند خود را جای آنان گذاشت و توانست به جای بی حرمتی از سر همدردی در برابر آنان واکنش نشان دهد .
مهاتما گاندی می گوید :”افراد ناتوان هرگز نمی توانند عفو کنند . عفو و بخشش خصلت افراد قوی و تواناست .
ضرب المثلی چینی می گوید : اگر موقع عصبانیت یک لحظه بردباری به خرج دهی . از صد روز پشیمانی و تاسف خلاص می شوی .”
سوال هایی مانند :”چه احساسی دارم ؟” یا “چرا آنها چنین رفتار می کنند ؟” جواب های تو را به جای طعنه کنایه، با احساس همراه می کند حتی اگر مطمئن نباشی در پس رفتار پرخاشگرانه ی کسی چه چیزی نهفته است کافی است چند ثانیه ای در مورد انگیزه او کنجکاوی کنی و قانع شوی که نباید حرفی بزنی که بعدا موجب پشیمانی شود .
شاید برایتان این سوال پیش بیاید که در مواردی واقعا خدمت رسانی فردی در محل کارش افتضاح است .یا همکارتان با کم کاری و یا بی احترامی به کار شما و موقعیت شما آسیب می رساند و نمی توان چشم پوشی کرد در چنین شرایطی چه باید کرد؟
در صورتی که متوجه شدی رفتار همکار شما به گونه ای است که نمی توانی شانه هایت را بالا بیندازی و به راه خود ادامه دهی یا فکر می کنی چشم پوشی کردن شما به این نشانه است که از عمل او حمایت کرده ای یا همان دسته از افرادی که با سکوت در برابر اعمالی گستاخانه معمولا درمانده و ضعیف به نظر می رسند از چهار نوع شکایت سازنده که در زیر آمده است می توانید استفاده کنید .
۱.سعی کن با همکار و یا طرف مقابلت که هر شخصی می تواند باشد از اعضای خانواده گرفته تا گارسون یک رستوران در حالی که عصبانی و گستاخ است ،تندی نکنی . هرگونه رضایت خاطری که از شماتت او نصیبت شود موقت و کوتاه است، مثل خود او رفتار کردن و پرخاش کردن صرفا دیدگاه او را تقویت می کند که همه ی مردم منفور هستند و من اجازه دارم هرگونه که دوست دارم با آنها رفتار کنم . این کار نه تنها به او این انگیزه را نمی دهد که رفتاری بهتر داشته باشد بلکه هر نوع فرصت را برای رفتاری دوستانه خراب می کند .
۲.مودبانه نامش را ببرید یا اگر نمی دانید نامش را بپرسید ،این عبارت ساده آنقدر محرک است که او را مجبور می کند مودبانه رفتار کند . چرا؟ چون او دیگر ناشناس نیست و متوجه می شود در برابر رفتار گستاخانه اش مسول شناخته می شود .
۳.حق و حقوقت را به عنوان همکار ،هم اتاقی ،مشتری و یا ارباب رجوع ابراز کن برای مثال در نقش همکار بگو :”مدت زیادی است که ما با هم همکار و دوست هستیم و دلم می خواهد باز این دوستی ادامه پیدا کند لطفا حریم و حرمت ها را حفظ کن تا رغبت به ادامه ی این دوستی برای هر دوی ما پر رنگ باشد .نه این مجبور باشیم همدیگر را سر کار تحمل کنیم و محیط کار را برای خودمان به محلی نچسب تبدیل کنیم .
۴.اگر سعی کردی جوی خوشایند به وجود آوری و موفق نشدی و احساس کردی که همکارت هدفمند رفتار گستاخانه ی خود را ادامه می دهد تا در کار به تو ضربه بزند ،سراغ مدیر خود برو . وقتی با مدیر روبه رو شدی در برابر خواسته ات برای اینکه بگویی همکارت خیلی بی نزاکت است مقاومت کن . اگر هنگام گزارش رفتار بی ادبانه، خودت هم بی ادب رفتار کنی، چه بسا مدیر از همکار گستاخ خود نیز حمایت کند. موضوع را به طریقی متین و موقر توضیح بده تا تو را جدی بگیرد و مودب و متین شروع به حرف زدن کن:”ما همه در شرکت یا اداره ای کار می کنیم که به عملکرد آن افتخار می کنیم و رفتار کارمندان با ارباب رجوع با همدیگر حرفه ایست ولی اخیرا من بایکی از همکاران مشکل پیدا کرده ام (بهتر است نام همکارتان را نبرید تا خود مدیر بپرسد و اگر هم نپرسید مهم نیست،
مهم این است که مدیر را آگاه به ایجاد اخلال رفتاری عدم هماهنگی یکی از کارمندانش می کنید و به او یک دید می دهید)
و او رفتار گستاخانه و بی احترامی نسبت به من دارد که شرایط محیط کار را برای من سنگین کرده است، از آنجایی که من همیشه با انگیزه و با عشق به شرکت می آیم نمی خواهم حال و انگیزه ی خوب کاری من به خاطر بی توجهی و گستاخی همکارم کم شود و البته مطرح کردن این قضیه یک انگیزه ی شخصی نیست من بیشتر به این خاطر این موضوع را مطرح کردم چون رفتار این همکار عزیز ،با آبرو و حیثیت شرکت ما در تضاد است .
در این مورد ممنون می شوم من را راهنمایی کنید و رسیدگی بفرمایید .
این روش را برای شکایت از کارگر رستوران یا بستنی فروشی یا هر جایی که از خدمت رسانی آنها ناراضی هستید و در صورت گوشزد به آنها با رفتار گستاخانه ی آنها رو به رو می شوید ، می توانید به کار گیرید. مثلا پیش مدیر رستوران بروید و مودبانه بگویید :”می دانم به رستوران خود افتخار می کنید که البته من مشتری شما هستم به خاطر کیفیت و خدمات رسانی خوب شما و پیش خود فکر کردم شاید بدتان نیاید از رفتار یکی از کارمندان خود مطلع شوید سپس توضیح دهید که چه اتفاقی افتاد و از مدیر بخواهید اعتبار خود را حفظ کند و بگویید :”من تصمیم گرفتم این قضیه را مطرح کنم چون با آبرو و حیثیت محل کار شما در تضاد است . در این مورد چه کاری از دستتان بر می آید؟”
ارجح است که در برابر فرد تند خو بخشنده و با گذشت باشیم البته تا جایی که به شخصیت و شان و حق ما آسیب نزند.
دالائی لاما می گوید :”اگر دلت می خواهد دیگران خوشحال شوند ،بخشنده باش و اگر می خواهی خودت خوشحال باشی ،باز هم بخشنده باش . “
اگر تو در قبال افراد تند خو ،به جای خشم و غضب ،دلسوزانه واکنش نشان دهی ،می توانی حالت خصومت را در آنان به هماهنگی تبدیل کنی و با از بین بردن خشم آنان ،هم خودت را خوشحال کنی هم دیگران را .
و در پایان، حافظ یکی از شاعران به نام کشورمان ایران می گوید :
دارم امید عاطفتی از جانب دوست کردم جنایتی و امیدم به عفو اوست
دانم که ز سر جرم من که او گرچه پریوش است ولی فرشته خوست
نسبت به هم، فرشته خو و مهربان باشیم .